"En 2017, nous allons capitaliser sur notre stratégie smart tourisme", a résumé Franck Gervais, dg de Voyages-sncf.com (VSC) lors d'une conférence de presse. La recette du succès du site de vente de billets en ligne est simple : marier l'expertise digitale et marketing des équipes avec un enrichissement du contenu sur les destinations françaises.
 
Une promotion des régions françaises
 
VSC poursuit donc son ambition amorcée en 2015 de devenir un compagnon de voyages incontournable. Depuis janvier 2017, le site d'e-commerce a ainsi enrichi son catalogue avec l'intégration de
l'offre régionale TER. Le site marchand a vendu 4 millions de voyages sur les trois premiers mois : la moitié en billets TER secs ; l'autre moitié, en billets combinés TGV+TER.
 
"Nous sommes convaincus que le contenu sur les destinations est encore sous-exploité", a souligné Franck Gervais. VSC vise plus de 40 millions de chiffre d'affaires supplémentaires par an à l'horizon 2019. Ainsi, le site va développer un portail pour chaque région française. Première servie, la
Bretagne.
 
VSC produit du contenu en propre, puise dans celui de ses partenaires spécialisés (offices de tourisme, comités régionaux du tourisme, etc.), mais va aussi faire appel à ses clients pour connaître leurs bons plans. Ces ambassadeurs pourront contribuer sur la plate-forme #openVSC qui viendra enrichir les pages "destinations" du site marchand. Près de 6.000 personnes sont aujourd'hui inscrites sur cette plate-forme.
 
Enfin, VSC annonce la prise de participation minoritaire dans la start-up
RendezvousCheznous sous forme de media equity, c'est-à-dire d'une offre de visibilité via des espaces publicitaires en échange de capital. Cette start-up qui fait partie de l'accélérateur de VSC ACT574, met en relation des voyageurs avec des professionnels passionnés qui font découvrir leur région aux touristes.
 
Pour faciliter les trajets porte-à-porte, le site permettra dans un mois de faire une recherche d'adresse à adresse, et non plus seulement de gare à gare. Parallèlement, les voyageurs disposeront du
temps de trajet global quel que soit le mode de transport – train, autocar, voiture individuelle, avion... De plus, VSC va intégrer les offres de location de voitures (Avis), de taxis et VTC (service iDCAB), mais aussi d'autopartage (OuiCar détenue par la SNCF).
 
Un effort dans l'intelligence artificielle
 
L'autre recette du succès du site marchand, c'est d'investir dans le digital et le marketing pour améliorer l'expérience client. Ainsi, VSC va encore étoffer son équipe techno. Voyages-sncf.com prévoit d'embaucher 150 nouveaux collaborateurs en 2017, soit autant qu'en 2016 (sur un total de 1200 salariés à fin 2016).
 
Surtout, VSC va constituer une équipe de huit personnes dédiées à l'intelligence artificielle qui sera spécifiquement chargée de développer des outils conversationnels : apprentissage automatique, traitement automatique du langage naturel, technologies vocales.
 
De plus, le site marchand approfondit sa collaboration avec Facebook Messenger entamée en avril 2016 avec le lancement de son Bot. Ainsi, après la confirmation de commandes (100.000 envoyées en un an) puis la pose d'options en septembre 2016 (10.000 utilisateurs, un sur deux en moyenne a finalisé son achat), VSC va intégrer la nouvelle fonctionnalité Chat Extensions qui permet de faire une recherche de train directement dans un conversation entre amis.
 
Un début d'année prometteur
 
L'année 2017 se présente d'ores et déjà sous les meilleurs auspices pour Voyages-sncf.com : le chiffre d'affaires (CA) est en augmentation de 8% au premier trimestre par rapport à 2016 (20% Overseas). Les réservations pour la période printemps-été 2017 ont fait bondir le volume d'affaires de 34% par rapport à l'année 2016. Ceci s'explique en partie par l'ouverture de deux nouvelles LGV, en particulier Paris-Bordeaux qui devient la première destination cet été devant Paris-Marseille et Paris-Avignon.
 
VSC renoue ainsi avec la croissance après une année 2016 marquée par les grèves (-70 millions d'euros de CA) et les attentats (-120 millions). Le chiffre d'affaires a baissé de 1,4% et s'établit à 4,1 milliards d'euros. Malgré cela, VSC a battu un record en termes du nombre de billets vendus : 86 millions (+3,5%) contre 83 millions en 2016. En particulier, Voyages-sncf.com a enregistré une hausse de 4,4% des billets vendus sur son marché domestique (75 millions de titres).
 
Hausse des billets vendus mais recul du chiffre d'affaires, le panier moyen a baissé en raison de la multiplication des billets à petits prix et des billets Prem's, mais également de la vente de trajets d'autocars OUIBUS (filiale de la SNCF) et isilines (Transdev) : 510.000 billets vendus en 2016. Surtout, 30% de ces ventes proviennent de personnes qui n'étaient pas clientes sur le site marchand auparavant. Au total, VSC a gagné 4% de clients en 2016 par rapport à l'année précédente.
 
Le canal mobile continue de progresser.  Les smartphones et tablettes représentent, en 2016, 63% de l'audience de VSC et 33% des transactions, soit 850 millions d'euros (+20%). L'appli mobile a passé le cap des 15 millions de téléchargements.
 
Florence Guernalec