Voyages-sncf.com généralise la coconstruction sur sa plate-forme #OpenVSC déjà ouverte à l'entraide entre clients et à un blog du site marchand sur ses projets. L'un des premiers tests proposés à ses clients est le "smart comparateur". L'outil, qui devrait intégrer à terme le site et l'appli mobile, permet de choisir son mode de voyage (train, autocar, avion, voiture individuelle) selon trois critères alternatifs au prix : l'estimation de la durée porte-à-porte du trajet, l'émission totale de CO2 et le "temps utile". C'est-à-dire la part du voyage où "le client peut fait ce que bon lui semble" – travailler, lire, écouter de la musique, regarder des séries ou encore se reposer. Sont ainsi exclus les temps d'attente, de contrôle et de transfert, par exemple.
 
La version bêta du smart comparateur, disponible pour 125 villes, est le fruit d'une collaboration entre les équipes innovations de VSC et celles de la direction développement durable du groupe SNCF. "... nous voulons aujourd’hui éclairer les conséquences des choix de mobilité de manière transparente, positive et innovante, afin de permettre à chacun de contribuer, à sa façon et à son niveau, aux engagements des Accords de Paris [COP 21]", explique Christian Dubost, directeur du développement durable du groupe SNCF, dans un communiqué. Et à ce jeu-là, c'est à tous les coups le train qui gagne...
 
Concrètement, les clients peuvent donc tester le smart comparateur et donner leur avis sur les premiers indicateurs retenus, mais aussi en proposer d'autres. Une démarche de coconstruction qui a pour but final d'enrichir le moteur de recherche de Voyages-sncf.com avec les attentes de ses clients. Pour cela, il suffit de s'inscrire sur la plate-forme #OpenVSC. A ce jour, les volontaires peuvent d'ores et déjà découvrir huit projets en mode bêta.

Un investissement sur l'expérience client
 
VSC communique sur trois évolutions du site marchand liées aux suggestions des clients : la possibilité de réserver sur l'appli mobile une place pour son animal de compagnie ; les pictogrammes pour choisir les types de siège dans le train, une page de confirmation de commande plus courte et plus lisible qui rend le parcours de paiement plus rapide et plus fluide. "Aujourd’hui, l’exhaustivité des offres, la rapidité de navigation et la sécurité des paiements ne suffisent plus, ce qui fait la différence, c’est l’expérience client", soulignait le directeur général de VSC, Franck Gervais, lors d'une
conférence de presse en avril 2015.
 
VSC a démarré sa démarche de coconstruction en 2009 : 300 clients testent et contribuent alors à la nouvelle version du site marchand. En 2015, tous les visiteurs sont invités à donner leur avis sur la nouvelle page d'accueil du site ainsi que sur la nouvelle page de résultats de recherche. Résultat, 300.000 personnes participent à la consultation et contribuent à améliorer l'expérience client. En 2016, Voyages-sncf.com met en place des Love Teams #OpenVSC où des clients volontaires rencontrent les équipes et participent à des ateliers de coconstruction sur le site et l'appli mobile. VSC annonce aujourd'hui la généralisation de cette démarche sur sa plate-forme #OpenVSC.
 
Florence Guernalec