A partir du 1er décembre 2016, la garantie ponctualité évolue pour les TGV et Intercités. Désormais, le SNCF opérera un remboursement partiel du billet quel que soit le motif du retard comme l'exige le règlement européen sur le droit des voyageurs. Auparavant, la SNCF ne remboursait le voyageur que lorsque le retard relevait de sa responsabilité.
 
En conformité avec l'Europe
 
Ce n'est pas un coût mais "un investissement dans la relation  avec nos clients", a assuré Rachel Picard, directrice de Voyages SNCF. En réalité, si la SNCF fait évoluer sa garantie ponctualité, c'est avant tout pour se conformer au règlement européen sur le droit des voyageurs. En effet, jusqu'ici la SNCF bénéficiait d'une dérogation.
 
Résultat, la SNCF offre désormais à ses voyageurs des garanties plus avantageuses puisque elle conserve la "règle d'indemnisation" des 30 minutes de retard qui prévoit un remboursement de 25% du prix de son billet contre 1 heure pour la règlement européen. Autre avantage, à partir de 3 heures de retard, la SNCF rembourse 75% du prix du billet contre 50% exigé par l'Union européenne.
 
Des démarches simplifiées
 
Autre nouveauté, les démarches pour se faire indemniser ont été simplifiées et seront plus rapides puisque qu'elles se feront en ligne quel que soit le type de billet. Auparavant, seuls les e-billets étaient concernés. Ainsi, la demande pourra se faire dès l'arrivée du train, avant il fallait attendre le lendemain 14h00.
 
La SNCF assure également que désormais le remboursement sous forme de bon d'achat se fera en 48 heures. Le client recevra un code utilisable sur Internet et dans tous les points de vente alors que précédemment, le bon d'achat était envoyé par voie postale et ne pouvait être utilisé en ligne.
 
Florence Guernalec