Près de 48 000 sollicitations par mois sur Twitter et 60 000 followers à son fil ; près de 11 000 messages et commentaires sur Facebook et 16 000 fans de sa page ; plus de 4000 interactions sur Instagram et 11 000 abonnés à son compte ; plus de 800 000 vues par mois sur sa page Youtube. Au total, la social room de la SNCF gère 1600 interactions par jour avec les internautes. La compagnie a présenté sa nouvelle social room par une vidéo live sur Periscope le 11 octobre 2016.
 
La SNCF a pris six mois pour revoir complètement son dispositif afin de répondre plus rapidement aux questions de ses clients. En effet, 60% des discussions sur les réseaux sociaux portent sur le service client et l'information trafic. Le reste des conversations est lié à l'expérience de voyage au sens large. "Notre objectif est de poursuivre le lien physique que nous avons avec eux avant et après le voyage", explique le directeur de la communication et de l'information de la SNCF, Christophe Fanichet dans l'interview réalisée sur Periscope.
 
Un outil de satisfaction client
 
Une équipe de 12 personnes – community managers, directeurs artistiques, concepteurs-rédacteurs et data analysts est dédiée. Il s'agit notamment d'"écouter le web" pour suivre la tendance et apporter la meilleure réponse au client. La social room est opérationnelle 7 jours/7, de 7h00 à 22h00. "La social room est un outil extrêmement performant qui nous permet de mieux comprendre et analyser les attentes de nos clients et de créer des conversations positives autour de l'expérience SNCF", explique Christophe Fanichet dans le communiqué.
 
Pour tester la réactivité et la pertinence de cette nouvelle social room, le fil Twitter @SNCF s'est lancé un challenge durant la journée du 11 octobre 2016. Avec le hashtag #DemandezauCM, les twittos étaient invités à poser des questions à l'équipe. L'occasion était trop belle pour "chambrer" la SNCF sur les retards de ses trains...

Florence Guernalec