Le médiateur de la SNCF, Bernard Cieutat, tire deux grands enseignements de son rapport 2015. Le premier porte sur l'augmentation du nombre de personnes qui ont fait appel au médiateur, 5984, soit une hausse de 8% par rapport à 2014.
L'autre enseignement vient du mode de saisine : 57% ont été réalisées via Internet (la barre des 60% a même été franchie sur la première moitié de 2016) contre 47% en 2014. Bernard Cieutat indique d'ailleurs que le site internet vient d'être amélioré "pour le rendre à la fois plus visible et plus simple".
 
Celui-ci se félicite des résultats obtenus : les clients se disent satisfaits par ses avis dans 57% des cas (contre 52% en 2014), et leur satisfaction est même totale dans 30% des cas. 98,5% des saisines sont réalisées directement par les clients ; 1% par le défenseur des droits et ses délégués ; 0,5% par une association de consommateur.


En 2015, le délai moyen de traitement des dossiers est de 52 jours, inférieur au délai prescrit par le protocole de médiation en vigueur en 2015. 60 % des clients ont reçu un avis en moins de 2 mois (contre 53 % en 2014), 39 % en moins de 4 mois et 1 % en plus de 4 mois (dossiers nécessitant une enquête plus longue).

Des litiges très majoritairement commerciaux
 
En 2015, 76% des réclamations portent sur des litiges commerciaux (contre 74 % en 2014) :
- Voyage (confort à bord, services, retard...), 64% des litiges commerciaux ;
- Billet (annulation, erreur de commande, échange, moyen de paiement, retrait...) 20% ;
- Tarifs (abonnement, cartes commerciales...), 5% ;
- Services (auto train, bagages...), 2% ;
- Dédommagement (montant, mode de dédommagement, réception des Bon Voyage...), 9%
 
La part des infractions à la police du transport ferroviaire s’établissent à 24 % en 2015 contre 26% en 2014. Il s'agit principalement d'absence de titre de transport valable (en hausse de 8 points par rapport à 2014), d'une réduction non justifiée, d'un billet non composté , d'une réservation non valable...

Deux préconisations majeures
 
Comme chaque année, le médiateur de la SNCF fait des propositions afin d'éviter des litiges inutiles. Bernard Cieutat retient, en particulier, deux propositions. Celui-ci préconise de "dématérialiser le plus possible un certain nombre de prestations". Il prend l'exemple des bons de voyage distribués en cas de retard notamment. Cela permettrait notamment aux clients de pouvoir les utiliser pour l'achat de billets sur Internet comme cela existe déjà pour les iDTGV et Ouigo. De plus, beaucoup se plaignent de ne pas avoir reçu ces bons par courrier.
 
L'autre préconisation majeure porte sur l’information voyageur. Bernard Cieutat constate  que la communication sur les tarifs promotionnels ponctuels est assez tardive, ce qui génère de l'insatisfaction auprès des clients réguliers qui anticipant leur voyage, achètent leur billet avant la mise en place de ces offres à tarif réduit. "Il y a encore des progrès à faire dans ce domaine, notamment en termes d’anticipation", explique Bernard Cieutat.

Eurostar et Thalys adhèrent
 
L'année 2016 a d'ores et déjà été marquée par la signature d'un nouveau protocole au mois de février. Le texte introduit deux changements notables : les entreprises ferroviaires Eurostar et Thalys dont le groupe public est actionnaire, ont rejoint la médiation de la SNCF. En outre, le texte reprend les dispositions de l'ordonnance du 20 août 2015
relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui transpose en droit français la directive européenne 2013/11/UE.

Bernard Cieutat souligne que ce nouveau cadre juridique "vise à conforter l’indépendance des médiateurs vis-à-vis des entreprises qui les emploient. Il porte essentiellement sur les modalités de désignation du médiateur (...) et sur les moyens dont il dispose pour sa mission, qui doivent être distincts et suffisants".

Florence Guernalec