Après le vote de la loi Macron au mois d'août, la Fnaut s'attend à traiter des litiges liés à des déplacements en autocars. L'association d'usagers, agréée par les pouvoirs publics, se tient prête à y répondre comme elle le fait déjà depuis plusieurs années dans le ferroviaire, l'urbain et l'aérien. Une activité qu'elle compte bien développer pour accompagner les consommateurs dans leurs démarches auprès des services client... comme du médiateur. La Fnaut annonce que 58% des dossiers traités jusque-là ont obtenu une satisfaction totale de la demande du consommateur.
 
S'agissant des autocars, l'association s'attend notamment à des litiges liés à des retards qui ne seront pas forcément aisés à traiter dans la mesure où les véhicules sont à la merci du trafic et ne sont donc pas en mesure de garantir les horaires indiqués. Ses conseils juridiques se fondent sur le règlement européen 181/2011 des droits des passagers dans le transport par autobus et autocar applicable depuis le 1er mars 2013. Ce règlement s'applique aux liaisons régulières et principalement aux lignes de plus de 250 kilomètres.

Un nouvel acteur dans le jeu

Dans l'urbain, la Fnaut traite notamment de litiges qui portent sur des procès-verbaux (PV) liés à des oublis de carte d'abonnement, par exemple. Aujourd'hui, contester le PV auprès du médiateur de la SNCF ou de la RATP permet de suspendre le délai de deux mois au-delà duquel le dossier est transmis au Procureur de la République. Est-ce que demain la médiation Tourisme et Voyage offrira les mêmes garanties ?
 
Car la généralisation de la médiation à l'ensemble du secteur du transport est désormais entrée dans les faits avec la publication de l'ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation du 20 août 2015. La Fnaut  constate déjà que les autocaristes ne font pas tous mention de la médiation sur leur site internet.  De même, il n'est pas encore possible de saisir le médiateur Tourisme et Voyage (MTV) en ligne. L'association, qui doit rencontrer prochainement MTV, veille.

Florence Guernalec