Le médiateur de la SNCF a été un peu moins sollicité en 2013 par des voyageurs mécontents. "Il y a eu 5 000 réclamations en 2013 contre 5 400 en 2012", indique Bernard Cieutat, médiateur nommé par le président de la SNCF. Il présentait son rapport annuel le 11 avril 2014 aux associations de consommateurs.

Le recul constaté en 2013 s'explique par un volume moins important de doléances au premier semestre, a-t-il précisé. "Mais au second semestre, on constate une reprise du nombre de réclamations qui se prolonge d'ailleurs en 2014."

Bernard Cieutat indique également avoir donné raison aux voyageurs dans un peu plus de la moitié des cas. Ses préconisations "ont été totalement ou partiellement favorables au client dans 52% des cas, contre 53% en 2012", détaille la SNCF. "J'ai donné gain de cause totalement à peu près dans un tiers des réclamations", explique M. Cieutat.

Le médiateur, dont l'avis est toujours suivi par la SNCF, peut aussi accorder une remise partielle au client. "Ceci représente à peu près 20% des cas", fait-il savoir. Cela concerne des situations où "des circonstances particulières (...) ont fait que le voyageur n'a pas pu respecter normalement les conditions".

Un tiers des litiges concernent les retards


En 2013, les réclamations relatives aux litiges commerciaux ont représenté 67% des réclamations contre 64 % en 2012. Les infractions à la police des chemins de fer (procès-verbaux) ont atteint les 33 %, contre 36 % en 2012.

Plus des deux tiers des litiges commerciaux (72%) concerne SNCF Voyages, 9% les TER, 5% les transports en région parisienne (Transilien), 5% l'international et les 9% restants des problématiques mixtes. Et dans plus d'un tiers des cas, ils ont porté sur des demandes de dédommagement suite à un retard.

Comme en 2012, le médiateur fait dans son rapport une série de propositions pour améliorer la qualité de service de la compagnie ferroviaire française. Il suggère par exemple d'informer les voyageurs lors de l'achat de billets aux bornes libre service quand il s'agit de places non attribuées ou encore de systématiser l'établissement de constat de l'état des véhicules qui sont embarqués sur des trains.

Il souligne aussi le problème posé sur les trajets avec correspondance, quand quelques minutes seulement sont prévues pour changer de train. "Le client n'est pas toujours dédommagé car on lui indique qu'il aurait dû prendre une marge de sécurité, alors même que c'est le système informatique de vente SNCF qui a composé et proposé le trajet du client, comprenant cette correspondance.

AFP