Ils portent un uniforme mais ne sont ni contrôleur, ni agent de sécurité. Par équipe de deux ou trois, ils sillonnent les gares et les lignes du Transilien, le réseau SNCF en Ile-de-France. Leur rôle ? Créer de la proximité, informer, gérer les flux et prendre en charge les voyageurs qui en ont besoin.
Qui sont-ils ? Ce sont les équipes mobiles de ligne (EML), une nouvelle génération d'agents de terrain que SNCF Transilien déploie sur l'ensemble de son réseau depuis fin janvier 2014, après des tests "concluants" menés en 2012.

Ces 340 agents antistress "créent du lien avec les voyageurs", explique Bénédicte Tilloy, directrice générale de SNCF Transilien. "Et il était nécessaire de développer un nouveau dispositif souple et mobile de prise en charge de nos usagers, particulièrement lorsque l'exploitation de nos trains en zone dense connaît des difficultés". Le lot quotidien sur le RER A, C et D par exemple.

En situation normale, les EML sont en gare ou sur les quais pour informer, conseiller et orienter les voyageurs. A bord des trains, ils sont en plus chargés de lutter contre la malveillance, en réarmant par exemple les signaux d'alarme. "Notre simple présence dissuade certains voyageurs de bloquer les portes ou de poser leurs pieds sur les sièges", témoigne un EML.


Les yeux et les oreilles

En situation perturbée, ces équipes se déplacent sur les gares ayant besoin de renfort. Leurs missions vont alors de l'information sur l'évolution de la perturbation, à l'orientation vers des bus de substitution. "Nous communiquons par radio avec notre centre opérationnel transilien (COT) pour pouvoir informer en temps réel les usagers. Nous disposons également d'un smartphone (un iPhone4; ndlr), pour accéder à l'information voyageur sur mobile proposée par Transilien, notamment les fils Twitter de chaque ligne", souligne un agent. Comme ça, usager et agent mobile partagent les mêmes informations.

Ils sont également chargés de remonter des informations terrain aux centres opérationnels. "Les EML sont nos yeux et nos oreilles", explique une responsable de centre. Ces agents signalent par exemple des "anomalies de confort", comprenez : des sièges dégradés ou de simples tags sur des murs.

340 agents mobiles et de la satisfaction en plus

La moitié des 340 agents déployés sur toute l'Ile-de-France vient d'être recrutée. L'autre moitié est constituée d'agents SNCF, pour la plupart volontaires, qui se recyclent dans ce nouveau métier. "Je suis un ancien agent de réserve, maintenant, je me sens encore plus utile et le contact avec les voyageurs est très enrichissant", explique l'un d'entre eux. "Il faut beaucoup de psychologie, notamment lors des situations perturbées, pour calmer les esprits...", lance-t-il.

Contrairement à certains contrôleurs, ils assurent n'avoir jamais été victime d'agression verbale ou physique. "Nous sommes répartis par ligne ou section de ligne, donc on finit par nous reconnaître, ce qui crée de la proximité. Et nous ne sommes pas là pour sanctionner, nous n'en avons d'ailleurs pas le pouvoir".

Sur la ligne H, la présence d'EML testée depuis 2012 a permis de gagner dix points de satisfaction client sur la prise en charge des voyageurs, selon SNCF Transilien.

Côté syndicats, la multiplication de ces nouveaux agents de terrain n'est pas réellement perçue comme une évolution. "Le résultat est une fermeture de nombreux guichets ce qui aggrave la déshumanisation des gares et augmente des problèmes d'insécurité", estime l'UFCM-CGT Paris Sud Ouest. 
"C'est ce que l'on retrouve sur l'axe Brétigny-Dourdan, avec la multiplication des vols dans les gares et à bord des trains." Le syndicat estime que la mise en place de ces équipes est en "complète contradiction" avec le contrat STIF-SNCF, concernant notamment la présence humaine en gare.


Christophe Guillemin Le suivre sur Twitter