Le jour où la SNCF était condamnée par le tribunal de grande instance de Paris à verser 1 500 euros à une jeune femme qui dit avoir perdu son emploi à Lyon en raison des retards répétés de son train, la compagnie ferroviaire lançait sa "petite révolution culturelle", comme l'a décrit Guillaume Pepy, président de la SNCF, en présentant le 27 mars 2012 à la presse la "Garantie voyage".
Un ensemble de mesures qui permettront de mieux prendre en compte les besoins du voyageur quand celui-ci est confronté à un dysfonctionnement avant, pendant, ou après, son voyage.

"C'est un vrai tournant dans la relation entre la SNCF et ses clients, a poursuivi le patron du rail français. En tant que transporteur nous avons une obligation de résultats, pas seulement une obligation de moyens. » a expliqué le patron de la copagnie ferroviaire, comparant la "Garantie voyage" au contrat de confiance lancé par Darty dans les années 90.
 
La "Garantie voyage" mentionnée sur les pochettes de billets, des affiches en gare et dans les trains à partir du 31 mars 2012, sera "obligatoire, gratuite et pour tous", a précisé le patron de la compagnie publique, aux côtés de Barbara Dalibard, patronne de SNCF Voyages. 

Cette démarche implique six engagements pour les TGV, Intercités et trains internationaux :
  • garantie "Information",
  • garantie "Report ou remboursement",
  • garantie "Place assise",
  • garantie "Assistance",
  • garantie "Ponctualité"
  • garantie "Réclamation".

50 millions d'euros par an


"Ces garanties, conçues avec les associations de consommateurs, sont appelées à évoluer", a précisé Guillaume Pepy, en chiffrant leur coût à 50 millions d'euros par an pour la SNCF.

Mais, a relevé Fabrice Michel, porte-parole de la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut), "les indemnisations actuelles favorisent les très grands retards sur les grandes lignes. Or c'est plutôt le petit retard répété tous les jours qui est exaspérant". Selon lui, "il faudrait étendre ces mesures (...) en incluant, par exemple, des correspondances avec des trains régionaux (TER)".

Au dispositif d'information déjà existant, la SNCF va désormais proposer un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de chaque train sur www.infolignes.com. Le client pourra faire son choix de réservation en fonction de la ponctualité antérieure des trains.
  
 
"Contrat de confiance
"
  
La garantie "Report ou remboursement" prévoit qu'en cas d'annulation ou de retard supérieur à une heure au départ d'un train, un voyageur pourra renoncer à son trajet et obtenir le remboursement "immédiat, intégral et en espèces" billet (y compris le retour), quels que soient la cause du retard et le billet  (e-billet, Prem's et non remboursable/non échangeable inclus). Il aura aussi la possibilité d'emprunter dans les 48 heures et sans surcoût un autre train, après l'émission en gare d'un nouveau billet.

Pendant le voyage, l'exploitant s'engage à ce que le chef de bord trouve un siège à un possesseur de billet "sans place assise garantie" pour les trajets supérieurs à 1h30 dans les trains à réservation obligatoire (TGV), avec possibilité de surclassement. En cas d'impossibilité, il remettra au voyageur un bon de réduction de 10, 20 ou 30 euros, selon les conditions du voyage.

Pour la garantie "Ponctualité", la cause exacte des retards supérieurs à 15 minutes et leurs compensations éventuelles, seront indiquées au lendemain du voyage, sur internet. Mais la compensation (entre 25% et 75% du prix) restera activée à partir de 30 minutes d'un retard imputable à la SNCF.
Enfin, le délai de réponse aux réclamations par email sera de cinq jours pour les e-billets à partir de fin mars et sera étendu à tous les billets et toutes les réclamations (600 000 par courrier par an) d'ici à fin 2012.


Bientôt les TER et les gares ?

Pour le moment, cette garantie voyage ne s'applique qu'aux lignes TGV et Intercités, la SNCF espère toutefois pouvoir l'étendre un jour aux TER : "On n'est pas encore prêts mais on en a la volonté" a expliqué Guillaume Pepy. "Il y a vingt régions et autant d'autorités organisatrices, faut-il un système unique ou bien vingt garanties différentes ? Nous allons en discuter avec les régions pour voir comment progresser dans ce domaine."

Le président de la SNCF a par ailleurs indiqué, que ses services travaillaient actuellement à une "garantie gares"

Robert Viennet (avec N.A)