Un buffle bouscule les voyageurs, un lama crache son chewing-gum sur le quai, une poule caquète sur son téléphone portable : le ton est décalé mais le message est clair. Il a été diffusé par la RATP du 15 septembre au 15 octobre 2011, via 6 000 affichettes placardées dans le métro le RER ou les bus, et 20 000 stickers sur les comptoirs d'information ou les poubelles.
S'y est ajoutée une campagne dans la presse. Le montant de l'opération n'est pas connu mais elle est l'une des plus importante jamais lancée par la RATP sur le sujet.

Depuis 1997, c'est la septième campagne que l'opérateur de transport lance sur un phénomène difficile à évaluer quantitativement, mais qui a un fort impact sur la qualité de service.

 
Le zoo de la RATP

La campagne met donc en scène cinq animaux dont les comportements correspondent aux cinq principales problématiques de l'incivilité : la propreté, les nuisances sonores, la fraude, la bousculade et l'utilisation abusive du strapontin aux heures d'affluence. Le buffle effectue ainsi un passage en force pour monter dans la rame, la poule parle à voix haute au téléphone, le paresseux reste assis alors qu'il y a affluence, le lama crache son chewing-gum sur le quai et la grenouille fraude en sautant par dessus le portillon.

Pour prolonger cette opération la RATP a organisé le 28 septembre un forum intitulé "La civilité, ça change la ville ». On y a appris notamment qu'il n'y pas de profil type du voyageur mal élevé. L'incivilité toucherait toutes les catégories socio-professionnelles. Et ce n'est surtout pas l'apanage des jeunes.


De vrais cheminots

Chez Transilien pas d'animaux mettant en scène des actes d'incivilité des voyageurs mais des affichettes (12 000 apposées dans les trains d'ile de France) qui interpellent directement les voyageurs sur les conséquences de certains faits sur la régularité et la ponctualité des trains.
Exemple : "Merci de ne pas avoir tiré le signal d'alarme pour rien, car si votre train arrive à l'heure c'est aussi grâce à vous », ou bien encore "Merci d'avoir laissé descendre avant de monter, car si le trafic est fluide, c'est aussi grâce à vous".

L'idée de cette campagne, qui utilise de vrais cheminots pour s'adresser aux voyageurs, est de "considérer les voyageurs comme des alliés responsables dans le combat quotidien pour assurer la régularité des trains".  explique-t-on à la SNCF.


Pédagogique

Il y a du boulot. En 2010, 9000 signaux d'alarmes ont été tirés pour rien occasionnant des retards ou des annulations pour 8300 trains, les actes de malveillance ont été à l'origine de 13% des retards et les 1100 colis suspects trouvés sur les quais ou dans les trains ont occasionnés 428 heures de retard.

Une campagne qui se veut aussi pédagogique. Elle apprend ainsi au voyageur que 30 secondes perdues à chaque arrêt entraîne de 5 à 10 minutes de retard pour son train. Un retard qui se répercute et souvent s'amplifie avec les suivants.

Robert Viennet